رسم توضيحي يوضّح أبرز أخطاء التعامل مع المرتجعات، مع خطوات عملية لتحويلها إلى ميزة تنافسية.
تسويق – 8 أبريل، 2025 – لا توجد تعليقات
تشير الإحصائيات إلى أن ما يصل إلى 30% من المشتريات الإلكترونية يتم إرجاعها، وفقًا لتقرير صادر عن Shopify.
المفاجأة؟ أن معظم المتاجر الصغيرة تتكبّد خسائر كبيرة نتيجة لغياب سياسة مرتجعات واضحة أو نظام متابعة فعّال.
لكن بعض العلامات التجارية الكبرى استطاعت تحويل هذا التحدي إلى أداة لزيادة الولاء والمبيعات.
فلماذا تتحول المرتجعات إلى مصدر قلق؟
وكيف يمكن أن تصبح وسيلة لتحسين الأداء التجاري؟
الأسباب التي تؤدي إلى فشل إدارة المرتجعات:
- غياب سياسة واضحة للإرجاع
إذا لم يكن لدى العميل رؤية واضحة بشأن ما إذا كان يمكنه الإرجاع، ومتى، وكيف، سيتردد كثيرًا في الشراء من الأساس. - إجراءات معقدة وبطيئة
طلب التواصل بالبريد الإلكتروني أو الاتصال الهاتفي يجعل العميل يشعر بالإجهاد، ويدفعه غالبًا إلى ترك تقييم سلبي بدلًا من إعادة المنتج. - تحمّل كامل لتكاليف الشحن العكسي دون دراسة
هذا الأمر يؤثر مباشرة على هامش الربح، خاصة إذا كان حجم الإرجاع مرتفعًا. - عدم تحليل بيانات الإرجاع بشكل دوري
الاستمرار في بيع منتج يعاني من مشاكل متكررة دون تحليل الأسباب يكرّس الخسائر. - غياب التواصل بعد عملية الإرجاع
عدم المتابعة مع العميل بعد الإرجاع يُفوّت فرصة لإصلاح العلاقة أو إعادة بيعه لاحقًا.
كيف تبني نظام مرتجعات احترافي يزيد المبيعات؟
✅ 1. أنشئ سياسة إرجاع شفافة ومختصرة
اجعلها واضحة في صفحات المنتج وفي أسفل الموقع، واستخدم لغة مباشرة، مثل:
“يمكنك إرجاع المنتج خلال 14 يومًا إذا لم يكن مطابقًا للوصف – دون رسوم إضافية.”
✅ 2. استخدم نموذج إرجاع إلكتروني مبسّط
بدلاً من الإجراءات اليدوية، خصص صفحة لطلب الإرجاع الإلكتروني لتسهيل العملية على العميل.
✅ 3. راقب أسباب الإرجاع بانتظام
قم بإعداد تقارير شهرية للمنتجات التي تُعاد كثيرًا، واطلب من العملاء توضيح السبب لتجنب تكرار الخطأ.
✅ 4. جرّب خيار الاستبدال بدلًا من الإرجاع
قدّم للعملاء حوافز، مثل خصم إضافي، في حال استبدلوا المنتج بدلاً من إرجاعه.
✅ 5. تواصل مع العميل بعد الإرجاع
أرسل رسالة تحتوي على اعتذار بسيط مع عرض خاص لتعويض التجربة السلبية وتحويلها إلى انطباع إيجابي.
أسئلة يطرحها أصحاب المتاجر:
- كيف أكتب سياسة إرجاع توحي بالثقة؟
- هل أتحمّل تكلفة الشحن العكسي أم أشارك العميل؟
- ما أفضل أداة إلكترونية لإدارة المرتجعات؟
- هل المرتجعات تؤثر على تقييمات المتجر؟
الخاتمة
المرتجعات ليست نهاية العلاقة مع العميل، بل بداية لفرصة جديدة.
إذا تم التعامل معها بمرونة وذكاء، فإنها يمكن أن تتحوّل إلى أداة لزيادة ثقة العميل، تحسين العمليات، ورفع معدل إعادة الشراء.
ابدأ اليوم بمراجعة سياستك، وراقب كيف ستنقلب “الخسارة المحتملة” إلى “فرصة مؤكدة”.http://↪ بناء الثقة مع العملاء بعد البيع
