قد تتفاجأ كصاحب مشروع إن عملاء كانوا راضين عن منتجك أو خدمتك… فجأة اختفوا! ما فيش شكاوى، ما فيش تعليقات سلبية، لكن ببساطة ما رجعوش يشتروا تاني. هنا ييجي السؤال: ليه العميل الراضي ممكن يختفي؟
تقرير من PwC يكشف أن 32% من العملاء يتوقفون عن التعامل مع العلامة التجارية بعد تجربة سيئة واحدة في خدمة العملاء، حتى لو كانوا راضين عن المنتج نفسه. هذا يوضح أن الرضا عن المنتج لا يكفي للحفاظ على العميل.
أسباب اختفاء العملاء رغم رضاهم:
- غياب التواصل المستمر: العميل ينسى البراند إذا لم يسمع منه بانتظام.
- تجربة خدمة ضعيفة: قد يعجبه المنتج، لكن مشكلة في الشحن أو الدعم تجعله يتردد في العودة.
- عروض المنافسين: السوق مزدحم، وأي عرض مغري قد يخطف العميل بسهولة.
- عدم الشعور بالتقدير: العميل يريد أن يشعر أنه مميز، لا مجرد رقم في قاعدة بيانات.
خطوات عملية للحفاظ على العملاء:
✅ ابنِ تواصلًا بعد الشراء: رسالة شكر، متابعة للتجربة، أو اقتراح منتج مكمل.
✅ استثمر في خدمة العملاء: دعم سريع وفعّال يحوّل أي مشكلة إلى فرصة لبناء ولاء.
✅ قدّم برامج ولاء: خصومات خاصة أو نقاط مكافآت تشجع العميل على العودة.
✅ اظهر التقدير: عميل قديم يستحق معاملة مختلفة عن عميل جديد.
أسئلة يبحث عنها أصحاب المشاريع:
- كيف أحافظ على العملاء الراضين وأمنعهم من الانتقال للمنافس؟
- هل خدمة العملاء أهم من المنتج نفسه في بناء الولاء؟
- كيف أعرف أن العميل على وشك أن يترك البراند؟
الخاتمة
رضا العميل عن المنتج خطوة أولى فقط… لكن الحفاظ عليه يتطلب تواصلًا مستمرًا، خدمة مميزة، وتقدير حقيقي. البراند اللي يفهم أن الولاء رحلة مش مجرد صفقة، هو اللي يقدر يبني قاعدة عملاء مستقرة.http://متى تتحول الخصومات من فرصة إلى خطر على البراند
