كتير من أصحاب المشاريع بيفكروا إن المنتج هو كل حاجة… “لو المنتج قوي، العميل هيستمر”. لكن الحقيقة إن التجربة هي اللي بتبقى في ذهن العميل أكتر من المنتج نفسه. ممكن ينسى العميل تفاصيل المنتج، لكنه عمره ما هينسى إحساسه وقت التعامل مع البراند.
تقرير من PwC يوضح أن 73% من العملاء يعتبرون تجربة العميل عاملًا أساسيًا في قرار الشراء، حتى أكثر من السعر أو الجودة. وده معناه إن التجربة مش مجرد إضافة، بل عنصر رئيسي في بناء ولاء طويل المدى.
ليه التجربة أهم من المنتج أحيانًا؟
- التجربة تخلق شعورًا: المنتج قد يُنسى، لكن المشاعر المرتبطة بالتجربة تظل.
- التجربة تحدد الولاء: عميل سعيد بخدمة محترمة بيرجع حتى لو لقى بديل.
- التجربة تنتشر بالحديث: الناس تحكي عن طريقة تعامل البراند معاها أكتر من تفاصيل المنتج.
- التجربة تصنع فارقًا وسط المنافسة: كل المنتجات قد تتشابه، لكن التجربة تميزك.
خطوات عملية لبناء تجربة عملاء مميزة:
✅ ابدأ بالترحيب: اجعل أول تواصل مع العميل بسيطًا ودافئًا.
✅ استمع أكثر مما تتحدث: اعرف احتياجات العميل قبل ما تعرض الحل.
✅ حلّ المشكلات بسرعة: استجابة سريعة تساوي ولاء طويل.
✅ أضف لمسة شخصية: رسالة باسم العميل أو تواصل مباشر يخلق فرقًا كبيرًا.
أسئلة يطرحها أصحاب المشاريع:
- كيف أبني تجربة تبقى في ذهن العميل بعد الشراء؟
- هل الاستثمار في خدمة العملاء أهم من تطوير المنتج؟
- ما العوامل الصغيرة اللي تصنع انطباعًا كبيرًا؟
الخاتمة
المنتج بداية العلاقة… لكن التجربة هي اللي تحدد استمراريتها. لو عايز تبني براند يعيش في ذهن العميل، ركّز على تفاصيل التجربة زي ما بتركّز على المنتج نفسه.http://متى تتحول الخصومات إلى خطر على البراند
